くらしに寄り添い笑顔をつなぐ活動

ライフスタイルやご都合に合わせて快適にコミュニケーションが取れるよう、電話・メール・LINEによるオペレーター対応を設けるなど、多様なチャネルを展開しています。特に、時代の変化に合わせて、LINEやWEBご意見箱といったデジタルチャネルの拡充にも取り組み、いつでも気軽にコミュニケーションできるチャネルの強化を進めています。

相談窓口では、生活者に寄り添い、単なる「回答」ではなく「対話」を、形式的な「対応」ではなく「提案」をお届けすることを大切にしています。
こうした姿勢を組織全体に根付かせるため、定期的な研修や事例共有を通じて、お客さま志向の浸透と定着を図っています。日々の対応ではこれらの学びを活かし、お困りごとの的確な把握や最適な解決策のご提案に加え、マニュアルにとどまらない「安心と納得」につながるコミュニケーションを追求しています。日々の学びと振り返りを積み重ねながら「相談してよかった」と心から感じていただける応対品質の向上に努めています。

時間や場所を問わず、ご自身のタイミングでスムーズに疑問を解消していただけるよう、「製品Q&Aサイト」の拡充に取り組んでいます。
当サイトでは、テキストでの解説にとどまらず、動画や画像を豊富に取り入れた視覚的にもわかりやすいコンテンツも展開しています。使用方法やお手入れの手順など、言葉だけでは伝わりにくい情報も直感的にご理解いただけるよう工夫し、お客さまの迅速で確実な問題解決をサポートしています。

日常の疑問やお困りごとが寄せられているYahoo!知恵袋において、公式として適切でわかりやすい情報提供を行っています。
生活者に寄り添った実用的なアドバイスや公式Q&Aへの案内を行うことで、早期の問題解決を支援をするとともに、寄せられた声を商品改良やサービスの改善に活かしています。

生活者から寄せられる声を日々確認し、品質に関する課題や改善点を抽出し、関連部門へ共有しています。​
これらの課題については、研究、商品開発、マーケティング、生産、品質保証などの商品に関わる部門が集まる「品質向上検討会」において議論し、様々な角度から解決に取り組んでいます。
さらに、​開発・商品化の段階において、安全性や機能の検証に加え、お客さまが商品を「知る」から「使う」「廃棄・つめかえる」に至るあらゆる実態を想定し、生活者起点での評価や実使用テストを実施しています。

全社員が生活者の声に真摯に向き合い、日々の業務や新たな行動につなげていくことを目的に、寄せられた貴重なご意見を広く社内に発信しています。年報や月報、社内展示、社内ポータルサイトでの掲載など、多様な手法を通じて、社員一人ひとりが生活者の存在を身近に感じられる環境を整えています。
なかでも、生活者からのありがとうの声は、社員のパフォーマンス向上にもつながっており、より良いサービスと製品を提供する原動力となっています。
こうした声は現場にとどまらず、経営方針や事業活動に活かせるように、経営層にも共有しています。

社員が生活者の声に直接触れ、日常生活の中で感じた商品やサービスに関する疑問や不安について理解を深める機会を設けています。実際に寄せられた声をもとに、「お困りごとは何か」「私たちにできることは何か」をグループで議論します。
そこで得られた気づきを具体的な改善や新しい商品・サービスのアイデアにつなげるなどして、一人ひとりが自分の業務において何ができるかを考えるきっかけになっています。

地域や社会とつながる取り組みとして、行政機関、消費者団体、関連業界団体などが主催するイベントに参加し、暮らしに役立つお洗濯講座やお掃除講座などを実施しています。疑問や不安をその場で解消できる学びの機会を通して、暮らしに役立つ情報や花王の取り組みをお届けしています。
近年では学校からの講座依頼も増え、学生の自発性が重視される「総合的な探究の時間」に対応したプログラムを実施しています。キャリア教育の要素も取り入れ対話を通じて学びを深めながら、学生との交流の機会を広げています。
このような活動を通して、花王をもっと身近に感じていただける機会を増やし、暮らしに寄り添える存在でありたいと考えています。