生活者コミュニケーションセンターのご案内

生活者コミュニケーションセンターは、製品に寄せられる一つひとつの「声」を真摯に受け止めるとともに、相談に至った想いや生活現場の状況、背景にある意識や習慣などを感じとるため、メンバー全員が直接の相談対応を行うように心がけています。相談者の気持ちを理解し、解決を図るだけでなく、その背景の理解に努めることで、花王の“ESGよきモノづくり”を支えています。

設立まで

1934年：

家事を科学的に調査研究し、家庭生活・婦人生活の向上を図ることを目的に「家事科学研究所」を設立しました。その活動は、技術研究だけでなく発表会・講習会・座談会・見学会の開催、印刷物の刊行や教育映画の作成を通じた生活者との対話と啓発活動の実践でした。

（1937年発行）
家事科学研究所機関誌

（1940年頃）
講習会で説明する家事科学研究員

1954年：

消費者相談を開始しました。

1971年：

「花王生活科学研究所」に改名。消費者関連の専門部門として相談対応、啓発活動、家事研究を強化しました。

1997年：

相談対応をより充実させるため、「花王生活科学研究所」から消費者相談対応部門が独立し、「消費者相談センター」となりました。

2007年：

生活全般を総合的にとらえ、生活者との直接的なコミュニケーション活動を実施する組織として、「消費者相談センター」から「生活者コミュニケーションセンター」に改名しました。
生活者から高い満足と信頼を得られる相談対応を推進するとともに、消費者相談を通じて寄せられた生活者の声を活かした事業支援・品質保証活動・情報発信・交流活動を行っています。

消費者相談対応における基本方針

花王グループの使命は、豊かな共生世界の実現に貢献することです。私たちは志をひとつに熱意をこめて、日々をよりこころ豊かにすることに邁進し、Kirei Life～すべての人と地球にとってより清潔で美しく健やかな暮らし方～を創造します。優れた価値を生みだす革新を通して喜びを分かち合い、すべての命にとって安心で調和のとれた世界の実現に取り組んでまいります。

私たちは、一人ひとりの相談者の問題を解決するだけでなく、花王ウェイ^*1の行動原則に基づき、生活者が何を必要とし、どのように商品を使用しているかを知るために、生活者の「声」を真摯に受け止め、商品やサービスに関するご意見やご要望をうかがいます。コミュニケーションにより、その背景にある意識や習慣など、生活者一人ひとりを深く理解することを大切にしています。その上で企業として解決できることはないかを考え、積極的に社内に提言し、生活者のお役に立つ商品、サービス、情報の提供に努めてまいります。

花王ウェイ^*1 ：花王グループの企業理念

消費者相談対応における行動指針

私たちは、生活者からいただいた声に、「正確・迅速・親切」に対応します。
私たちは、生活者に、適切な情報を積極的に提供します。
私たちは、生活者からいただいた貴重な声を社内で共有して適切に反映させ、生活に満足いただける商品、サービス、情報の提供に努めます。
私たちは、生活者の権利を保護するため、関連する法規および社内基準を遵守します。
私たちは、上記の項目を達成するため、社員の教育や訓練を継続的に行い、相談対応プロセスの向上に努めます。

上記基本方針・行動指針を実行するための行動規範として、ISO10002：2018(JIS Q 10002：2019)に則った「花王グループ消費者対応基本規定」を制定しました。

ISO 10002／JIS Q 10002自己適合宣言

花王グループ^*1 の消費者対応に関わる取り組みが、ISO 10002（JIS Q 10002）「品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針」に適合することを2019年5月宣言いたしました。

私たちは、花王ウェイ^*2 の行動原則に基づき、生活者の「声」を真摯に受け止め、その背景にある意識や習慣など生活者の想いをも機敏に感じとり、「正確・迅速・親切」に対応することを目指します。
ESG視点でのよきモノづくりをめざし、積極的に社内に提言し、生活者のお役に立つ商品、サービス、情報の提供に努めてまいります。

花王グループ^*1
（花王株式会社、ニベア花王株式会社、株式会社カネボウ化粧品　3社の国内コンシューマー事業）
花王ウェイ^*2 ：花王グループの企業理念

改訂履歴
2023. 9　部門変更に伴う改訂
2022. 1　ISO 10002：2018(JIS Q 10002：2019)に適合、花王ウェイ刷新に伴う改訂
2020. 4　ESG視点でのよきモノづくりを目指すことを追記
2019. 5　自己適合宣言

役割・活動

生活者の声を活かした“ESGよきモノづくり”と、生活情報の発信を通じて、社会のお役に立つ活動を推進しています。

情報発信

花王ホームページを通じた商品や生活に関する情報提供や、SNSサポートを通じた生活者のお役に立つ情報を発信しています。

花王ホームページ製品カタログ

製品特長だけでなく、製品を正しく安全にお使いいただくための情報、航空法上の危険物に該当するか否かの情報などを掲載しています。また、その製品の取扱店検索も可能です。

花王ホームページ製品Q&A

ブランド別、カテゴリー別のQ&Aの他に、感染予防に関するもの、製品の保管方法や輸送など目的別のQ&A、製品を誤って飲んだ・目に入った時の応急処置などを発信しています。また、キーワードによるサイト内検索も可能です。

Yahoo!知恵袋でのサポートイメージ*

* 実際のやり取りをご理解いただけるようにイメージを紹介しています。

国内最大級のQ&Aサイト『Yahoo!知恵袋』にて、花王公式サポートとして、花王製品についての質問に限らず、洗濯やヘアケア・スキンケア分野などの一般的な生活の悩みに対しても広く回答しています。花王の回答が、同じ悩みを持つ多くのかたに閲覧され、自己解決につながっています。
頻繁に質問されるものについては、花王ホームページ「製品Q&A」でも情報発信しています。

交流活動

講座・イベント参加

行政機関、消費者団体、関連業界団体などが主催する生活講座にて、お洗濯、お掃除、手洗い、衛生、スキンケアなどの講演を行っています。また、病気で入院されている方や、障がいをお持ちの方向けのイベントなどにも参加し、日常生活の負担軽減に役立つ製品の紹介、情報提供を行っています。講座やイベントでは生活者のお困りごとを直接伺うことができる貴重な機会としてとらえています。

消費生活センター主催の生活講座

イベントでの製品紹介

社員研修

花王グループの企業理念である「花王ウェイ」では実践すべき行動原則の一つとして「消費者起点」をうたっています。生活者コミュニケーションセンターでは、花王グループ社員向けに「消費者起点」の実践につなげるための研修を行っています。

生活者の声を聴く関連部門社員

消費者の声を直接聞く機会がない社員に対し、生活者から寄せられたリアルな声を聴き、体感することで、生活者の理解を深める「カスタマーリアルボイス研修」を行っています。

装具を付けて車椅子の体験をする社員

社員が要介護1^*相当の疑似体験装具をつけ、日常生活を体験する「高齢者体験ワークショップ」を行っています。誰にでも使いやすいユニバーサルデザインの意識を高め、社内全体の浸透に繋げています。

* 要介護1とは要支援状態（日常生活上の基本動作については、ほぼ自分で行なうことが可能であるが、日常生活動作の介助や現在の状態の防止により要介護状態となることの予防に資するよう手段的日常生活動作について何らかの支援を要する状態）から、手段的日常生活動作を行なう能力がさらに低下し、部分的な介護が必要となる状態。

品質保証活動

生活者コミュニケーションセンターだけでなく研究、商品企画、マーケティング、生産、品質保証などの商品に関わる部門では、生活者の声の中に、改善すべき点はないのか、よりよい商品の提供につながる声はないのかを、日々確認しています。関連部門の責任者が、定期的に一堂に会して、生活者の声を確認しながら、商品、情報、サービスなどの品質に関わる課題の解決を推進しています。

生産工場で消費者の声を毎朝確認

事業支援

生活者の声をもとに関連部門と連携し、製品の開発や改良、広告や製品表示の改善を行っています。

生活者の声を“ESGよきモノづくり”に活かすしくみ

花王グループでは、世界の生活者から寄せられた声を花王エコーシステムに登録して全社で共有し、ESGよきモノづくり”に活かしています。
日本国内だけでなく、海外の花王グループに寄せられた生活者の声も同じエコーシステムに集約されています。
各部門がそれぞれの視点で解析し、グローバルな品質向上活動、製品開発、情報開発等に活かしています。