生活者コミュニケーションセンターのご案内

生活者コミュニケーションセンターは、製品に寄せられる一つひとつの声に耳を傾け、相談者の気持ちに寄り添う相談対応を目指しています。寄せられた声は、正確・迅速に社内へ届けるとともに、製品への活用や情報発信に役立てることで、花王グループの“よきモノづくり”の一翼を担っています。

設立まで

1934年:

家事を科学的に調査研究し、家庭生活・婦人生活の向上を図ることを目的に「家事科学研究所」を設立しました。その活動は、技術研究だけでなく発表会・講習会・座談会・見学会の開催、印刷物の刊行や教育 映画の作成を通じた生活者との対話と啓発活動の実践でした。

(1937年発行)
家事科学研究所機関誌

(1940年頃)
講習会で説明する家事科学研究員

1954年:

消費者相談を開始しました。

1971年:

「花王生活科学研究所」に改名。消費者関連の専門部門として相談対応、啓発活動、家事研究を強化しました。

1997年:

相談対応をより充実させるため、「花王生活科学研究所」から消費者相談対応部門が独立し、「消費者相談センター」となりました。

2007年:

生活全般を総合的にとらえ、生活者との直接的なコミュニケーション活動を実施する組織として、「消費者相談センター」から「生活者コミュニケーションセンター」に改名しました。
生活者から高い満足と信頼を得られる相談対応を推進するとともに、消費者相談を通じて寄せられた生活者の声を活かした事業支援・品質保証活動・情報発信・交流活動を行っています。

消費者相談対応における基本方針

花王グループの使命は、世界の人々の喜びと満足のある豊かな生活文化を実現するとともに、社会のサステナビリティ(持続可能性)に貢献することです。消費者や暮らし、社会の変化を見据え、常に消費者に寄り添う、心をこめた“よきモノづくり”を通じて、人と地球の未来の”きれい”のために取り組んでまいります。

私たちは、消費者起点の行動原則のもと、消費者の「声」を真摯に受け止め、製品やサービスに関するご意見やご要望をうかがいます。一人ひとりの相談者の問題を解決するだけでなく、コミュニケーションにより、その背景にある意識や習慣など、消費者の想いを感じとることを大切にしています。その上で企業として解決できることはないかを考え、積極的に社内に提言し、消費者のお役に立つ製品、サービス、情報の提供に努めてまいります。

花王グループは国内コンシューマー事業部門において、上記基本方針・行動指針を実行するための行動規範として、ISO10002:2014(JIS Q 10002:2015)に則った「花王グループ消費者対応基本規定」を制定しました。

役割・活動

生活者の声を活かした“よきモノづくり”、生活情報の提供を通じ、社会のお役に立つ活動を推進しています。

情報発信

花王ホームページを通じた商品や生活に関する情報提供や、SNSアクティブサポートを通じた生活者のお役に立つ情報を発信しています。

花王ホームページ製品カタログ

製品特長だけでなく、製品を正しく安全にお使いいただくための情報、航空法上の危険物に該当するか否かの情報などを掲載しています。

花王ホームページ製品Q&A

製品に関するQ&Aに加えて、住まいや衣類の汚れや変色など困った時の原因と解決方法を紹介する「住まい・衣類のトラブルSOS」、製品を誤って飲んだ・目に入った時の応急処置を紹介する「応急処置SOS」などを発信しています。

Yahoo!知恵袋でのアクティブサポート*

  • * 実際のやり取りをご理解いただけるようにサポートイメージを紹介しています。

国内最大級のQ&Aサイト『Yahoo!知恵袋』にて、花王公式サポートとして、自社製品に限らず、家事や美容に関する生活者の悩みに回答しています。
花王の回答が、同じ悩みを持つ多くの方に閲覧され、自己解決につながっています。

交流活動

講座・イベント参加

行政機関、消費者団体、関連業界団体などが主催する生活講座にて、お洗濯、お掃除、手洗い、衛生、スキンケアなどの講演を行っています。また、病気で入院されている方や、障がいをお持ちの方向けのイベントなどにも参加し、日常生活の負担軽減に役立つ製品の紹介、情報提供を行っています。講座やイベントでは生活者のお困りごとを直接伺うことができる貴重な機会としてとらえています。

消費生活センター主催の生活講座

イベントでの製品紹介

社員研修

花王グループの企業理念である「花王ウェイ」では実践すべき行動原則の一つとして「消費者起点」をうたっています。生活者コミュニケーションセンターでは、花王グループ社員向けに「消費者起点」の実践につなげるための研修を行っています。

生活者の声を聴く関連部門社員

消費者の声を直接聞く機会がない社員に対し、生活者から寄せられたリアルな声を聴き、体感することで、生活者の理解を深める「カスタマーリアルボイス研修」を行っています。

装具を付けて車椅子の体験をする社員

社員が要介護1* 相当の疑似体験装具をつけ、日常生活を体験する「高齢者体験ワークショップ」を行っています。誰にでも使いやすいユニバーサルデザインの意識を高め、社内全体の浸透に繋げています。

  • * 要介護1とは 要支援状態(日常生活上の基本動作については、ほぼ自分で行なうことが可能であるが、日常生活動作の介助や現在の状態の防止により要介護状態となることの予防に資するよう手段的日常生活動作について何らかの支援を要する状態)から、手段的日常生活動作を行なう能力がさらに低下し、部分的な介護が必要となる状態。

品質保証活動

生活者コミュニケーションセンターだけでなく研究、商品企画、マーケティング、生産、品質保証などの商品に関わる部門では、生活者の声の中に、改善すべき点はないのか、よりよい商品の提供につながる声はないのかを、日々確認しています。 関連部門の責任者が、定期的に一堂に会して、生活者の声を確認しながら、商品、情報、サービスなどの品質に関わる課題の解決を推進しています。

生産工場で消費者の声を毎朝確認

事業支援

生活者の声をもとに関連部門と連携し、製品の開発や改良、広告や製品表示の改善を行っています。

関連部門との会議

生活者の声を“よきモノづくり”に活かすしくみ

日本だけでなく、世界各国の相談窓口に寄せられた生活者の声は、花王エコーシステムに登録・集約されます。
蓄積された生活者の声は、社内全体で共有し、“よきモノづくり”につなげています。
各部門が解析して、グローバルな品質向上活動推進、サスティナブルな製品の開発、生活者に向けた情報開発などに活用しています。

生活者の声から“よきモノづくり”につなげた事例

1991年からシャンプーとリンスを区別できるよう触覚記号“きざみ”を入れました。2015年から全身洗浄料にもシャンプーとは異なる触覚記号をつけました。

2016年 使いやすさと環境に配慮したつめかえ用ラクラクecoパックを開発

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