生活者の声に向き合う
基本方針・行動規範

コミュニケーション方針

私たちは、一人ひとりの相談者の問題を解決するだけでなく、花王グループの企業理念である「花王ウェイ」の行動原則に基づき、生活者が何を必要とし、どのように商品を使用しているかを知るために、生活者の「声」を真摯に受け止め、商品やサービスに関するご意見やご要望をうかがいます。コミュニケーションを通じて、その背景にある意識や習慣など、生活者一人ひとりを深く理解することを大切にしています。その上で企業として解決できることはないかを考え、積極的に社内に提言し、生活者のお役に立つ商品、サービス、情報の提供に努めてまいります。

相談対応における行動規範

  1. 私たちは、生活者からいただいた声に、「正確・迅速・親切」に対応します。
  2. 私たちは、生活者に、適切な情報を積極的に提供します。
  3. 私たちは、生活者からいただいた貴重な声を社内で共有して適切に反映させ、生活に満足いただける商品、サービス、情報の提供に努めます。
  4. 私たちは、生活者の権利を保護するため、関連する法規および社内基準を遵守します。
  5. 私たちは、上記の項目を達成するため、社員の教育や訓練を継続的に行い、相談対応プロセスの向上に努めます。

上記基本方針・行動指針を実行するための行動規範として、ISO10002：2018(JIS Q 10002：2019)に則った「花王グループ対応基本規定」を制定しました。

ISO 10002／JIS Q 10002
自己適合宣言

花王グループ*1 の相談対応に関わる取り組みが、ISO 10002（JIS Q 10002）「品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針」に適合することを2019年5月宣言いたしました。

私たちは、花王ウェイ*2 の行動原則に基づき、生活者の「声」を真摯に受け止め、その背景にある意識や習慣など生活者の想いをも機敏に感じとり、「正確・迅速・親切」に対応することを目指します。
ESG視点でのよきモノづくりをめざし、積極的に社内に提言し、生活者のお役に立つ商品、サービス、情報の提供に努めてまいります。

花王グループ*1
（花王株式会社、ニベア花王株式会社、株式会社カネボウ化粧品　3社の国内コンシューマー事業）
花王ウェイ*2 ：花王グループの企業理念

改訂履歴
2023. 9　部門変更に伴う改訂
2022. 1　ISO 10002：2018(JIS Q 10002：2019)に適合、花王ウェイ刷新に伴う改訂
2020. 4　ESG視点でのよきモノづくりを目指すことを追記
2019. 5　自己適合宣言

Page Top